Il Consiglio di amministrazione monitora il livello di soddisfazione delle parti coinvolte mediante una serie di strumenti, tra i quali:
la somministrazione di questionari di soddisfazione per dell’utenza (ospiti e familiari) con conseguente analisi dei risultati ottenuti;
l’analisi degli eventuali reclami ricevuti, delle loro cause e ripercussioni.
La verifica del grado di soddisfazione del paziente, con riguardo alle attività di assistenza ricevute, avviene tramite un Questionario di Customer Satisfaction (QSC) che viene consegnato all’accettazione e comunque reso disponibile nelle sale d’attesa o presso la Segreteria. Gli operatori sensibilizzano costantemente l’utenza sull’importanza che riveste la compilazione del questionario e provvedono, periodicamente, a raccogliere quelli compilati consegnandoli al Responsabile della Qualità.
Il Responsabile della Qualità li elabora e utilizza i risultati per:
monitorare il livello di soddisfazione dell’utenza e la capacità della struttura di rispettare lo standard di qualità dichiarato;
identificare e valutare le aree critiche dei processi di erogazione del servizio;
trarre spunti di riflessione e possibilità di miglioramento dei servizi erogati tenendo in considerazione quanto suggerito dai pazienti.
I report derivati dall’elaborazione dei QSC sono oggetto di attenta analisi in occasione del Riesame di Direzione la quale provvede poi a divulgarne e diffonderne i risultati in forma anonima all’interno del presidio in occasione di apposita riunione con lo staff.